Jij krijgt als docent/trainer energie om voor een groep te staan en studenten te begeleiden. Jouw enthousiasme voor het vakgebied prikkelt de studenten tot interactie. Met vragen kunnen studenten bij jou terecht. Jij bent immers dè ervaringsdeskundige binnen Dienstverlening
Wat jij nog meer doet:
- Je verzorgt geplande bijeenkomsten aan studenten;
- Je biedt structuur en geeft leiding tijdens bijeenkomsten;
- Je begeleidt studenten op basis van de algemene leerdoelen;
- Je motiveert studenten tot actieve deelname.
Onderwerpen van de cursus:
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening:
•Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
•Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
•Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak
Organisatie van dienstverlening:
•Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
•Managen (nieuwe) servicekanalen, omni channel en kanaalverleiding
•Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
•Monitoring en (be)sturing
•Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
•Implementatie aanpak en verandering
Managementmodellen, verandermethoden en implementatie:
•Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
•Dienstverlening in een informatiesamenleving
◦Kenmerken van een informatiesamenleving
◦Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
◦Wettelijke kaders
◦Datagedreven dienstverlening